Groupe Suisse de Soins Spécialisés SA / Schweizer Fachpflege Gruppe AG
Valable dès le : 1er janvier 2025
1. Informations générales
Permed – Groupe Suisse de Soins Spécialisés SA / Schweizer Fachpflege Gruppe AG (ci-après « Permed ») accompagne des personnes à domicile en leur proposant des prestations de soins et d'assistance. Permed est reconnue comme fournisseur de prestations au sens de l'art. 35 al. 2 let. dbis LAMal et est soumise aux dispositions de la loi fédérale sur l'assurance-maladie (LAMal) et de l'ordonnance sur les prestations de l'assurance des soins (OPAS).
Avant de fournir une prestation, Permed conclut un contrat avec sa clientèle. Ce contrat s'appelle convention-cadre et fait l'objet d'un document séparé.
Le contrat entre Permed et sa clientèle est complété par des règles supplémentaires, qui figurent dans les présentes Conditions générales (CG).
Les CG font partie intégrante de la convention-cadre. La clientèle reçoit les CG et signe la convention-cadre. En signant celle-ci, la cliente ou le client et Permed déclarent accepter les CG.
Avant de prendre en charge une cliente ou un client, une personne spécialisée de Permed détermine précisément quelles prestations de soins et de soutien à domicile sont nécessaires, et pour combien de temps. Permed utilise pour cette évaluation un instrument de planification reconnu (RAI) et établit, sur cette base, un plan de soins ainsi qu'une feuille de planification des prestations.
La signature de la convention-cadre fait naître un rapport de mandat entre Permed et la clientèle. Dans la mesure où certains points ne sont pas réglés par la convention-cadre ou par les présentes CG, les dispositions du Code des obligations (CO) s'appliquent à titre supplétif, en particulier les règles relatives au mandat (art. 394 ss CO).
Admission, exigences cantonales et surveillance
Permed est active dans plusieurs régions de Suisse, notamment à Zurich, Bâle, en Suisse centrale (Lucerne, Schwyz, Zoug) et à Genève. Selon le canton de domicile de la cliente ou du client, des dispositions cantonales supplémentaires relatives au financement des soins et au financement résiduel peuvent s'appliquer (p. ex. les dispositions applicables dans le canton de Bâle-Campagne, ainsi que les lois et ordonnances cantonales sur les soins en vigueur au lieu de domicile de la clientèle). Permed respecte en outre les standards de qualité et de formation usuels de la branche, notamment les filières de qualification reconnues par la Croix-Rouge suisse (CRS). Ces exigences peuvent évoluer pendant la durée de la prise en charge.
2. L'objectif de Permed
Permed soutient sa clientèle selon le principe de « l'aide à l'autonomie » : la cliente ou le client doit rester aussi autonome que possible. Permed évalue à cet effet ce que la clientèle elle-même, ses proches ou son entourage social peuvent apporter, et complète ces ressources par ses prestations spécialisées.
3. Nature, nombre et durée des prestations
Permed et la clientèle déterminent ensemble quelles prestations la cliente ou le client nécessite, quand et pour combien de temps. Ces prestations figurent dans le plan de soins. Permed et la clientèle vérifient régulièrement si une adaptation des prestations est nécessaire.
4. Prestations
4.1 Évaluation des besoins
Avant de prendre en charge la clientèle, Permed clarifie précisément la situation avec la cliente ou le client et/ou sa représentation : quelles prestations de soins et d'assistance sont nécessaires, et pour combien de temps. Permed prend en outre contact avec le médecin traitant. L'ordonnance médicale (prescription Spitex) indiquant les besoins prévisibles en prestations est signée par le médecin et transmise à l'assureur-maladie compétent avec la feuille de planification des prestations.
Adaptation régulière de la prescription. Si le besoin de prise en charge évolue - plus longtemps ou plus fréquemment -, Permed et le médecin prescripteur adaptent la prescription en conséquence. Les dispositions légales applicables sont réservées.
Délai pour l'assurance des soins. Si l'assurance des soins n'est pas d'accord avec la prescription, elle peut le communiquer dans un délai de 14 jours.
Obligation de surveillance de Permed (art. 7 OPAS). En tant que fournisseur de prestations reconnu, Permed assume l'entière responsabilité professionnelle et organisationnelle de toutes les prestations fournies dans le cadre des présentes CG, indépendamment de la personne qui exécute concrètement la prestation. Cette obligation de surveillance existe notamment aussi lorsque des proches ou d'autres personnes de l'entourage participent aux soins dans le cadre d'une qualification CRS reconnue.
4.2 Mandat de prestations
Permed et la cliente ou le client déterminent, au moyen du plan de soins, quelles prestations la clientèle nécessite et dans quelle mesure. Selon la loi, l'assurance-maladie prend en charge le coût de certaines prestations. Si la cliente ou le client a besoin de prestations supplémentaires, le plan de soins et la prescription médicale sont adaptés en conséquence.
4.3 Documentation
Permed consigne dans le dossier de soins toutes les informations importantes pour la prise en charge, par exemple l'état de santé actuel de la cliente ou du client, les mesures de soins et d'aide au ménage, ainsi que les prescriptions médicales. La documentation est la propriété de Permed. Les collaboratrices et collaborateurs la complètent au domicile de la cliente ou du client et, si nécessaire, dans les locaux de Permed ; le temps consacré à cette tâche est considéré comme une prestation et facturé en conséquence.
La documentation est confidentielle. Permed décline toute responsabilité si des tiers consultent sans autorisation la documentation au domicile de la cliente ou du client.
4.4 Planification des interventions
Permed propose ses prestations en principe 24 heures sur 24 et convient avec la clientèle des horaires d'intervention. Si Permed ne peut pas intervenir à l'heure convenue, elle en informe la cliente ou le client par téléphone dans les meilleurs délais. De même, la cliente ou le client informe Permed le plus tôt possible si une intervention doit être annulée. La clientèle doit annuler une intervention au moins 48 heures à l'avance.möglich telefonisch. Auch die Kundin oder der Kunde informiert Permed so früh wie möglich, wenn ein Einsatz nicht stattfinden soll. Die Kundschaft muss einen Einsatz mindestens 48 Stunden im Voraus absagen.
À défaut, Permed facture des frais d'annulation selon les modalités suivantes :
- Plus de 48 heures avant le début de l'intervention convenu : aucun frais d'annulation n'est facturé.
- Entre moins de 48 heures et 24 heures avant le début de l'intervention convenu : des frais d'annulation de CHF 90.00 sont facturés pour l'intervention annulée.
- Moins de 24 heures avant le début de l'intervention convenu : des frais d'annulation de CHF 150.00 sont facturés pour l'intervention annulée.
Le moment déterminant pour le calcul du délai est celui de la réception de l'annulation par Permed.
4.5 Équipe soignante
Permed planifie les interventions en tenant compte des compétences professionnelles de la personne intervenante et veille, dans la mesure du possible, à la continuité du personnel affecté. Elle désigne une personne de référence, qui constitue l'interlocutrice directe pour la cliente ou le client, ses proches et les autres personnes impliquées. Permed s'efforce d'affecter la personne de référence aux interventions et tient compte, dans la mesure du possible, des souhaits de la clientèle.
4.6 Disponibilité
Permed est joignable par téléphone durant les heures de bureau. En dehors des heures de bureau et le week-end, une permanence d'urgence est assurée ; les demandes urgentes sont transmises aux collaboratrices et collaborateurs de piquet.
4.7 Entretiens de réseau et discussions de cas
L'équipe de prise en charge de la clientèle réunit différentes personnes, par exemple le médecin traitant ou des collaboratrices et collaborateurs d'autres institutions telles que Pro Senectute ou l'Autorité de protection de l'enfant et de l'adulte (APEA). Si nécessaire, Permed s'entretient avec ces personnes de la situation actuelle de vie et de santé. Permed informe la clientèle avant l'entretien et l'informe ensuite du résultat.
Permed peut également organiser avec ces personnes une discussion de cas afin d'assurer la qualité de la prise en charge. Les entretiens de réseau et les discussions de cas sont facturés en tant que prestation d'évaluation des besoins selon la LAMal/l'OPAS.
4.8 Interventions de personnes supplémentaires
Dans certains cas particuliers, deux collaboratrices ou collaborateurs de Permed interviennent simultanément auprès de la cliente ou du client, y compris sur prescription médicale. Dans ce cas, Permed facture le temps de travail des deux personnes intervenantes.
En règle générale, une collaboratrice ou un collaborateur de Permed exécute les prestations. À titre exceptionnel, Permed mandate une personne qualifiée d'une autre organisation. Dans ce cas également, Permed reste responsable de la planification et du déroulement de l'intervention ; la responsabilité professionnelle de la prestation concrète incombe à l'autre organisation.
4.9 Collaboration de la cliente ou du client
Une intervention ne peut réussir que si la cliente ou le client et les collaboratrices et collaborateurs de Permed travaillent bien ensemble. La clientèle collabore selon le principe de « l'aide à l'autonomie », dans la mesure de ses capacités. Lors des interventions d'aide au ménage, la cliente ou le client doit en principe être présent à domicile.
Matériel de soins, aménagement du logement et moyens auxiliaires. La clientèle autorise Permed à utiliser le matériel de soins nécessaire et à le conserver à son domicile. Si nécessaire, la cliente ou le client adapte l'aménagement de son logement ou les conditions d'hygiène. Permed utilise des moyens auxiliaires pour protéger la santé de la clientèle et de ses collaboratrices et collaborateurs (p. ex. lit médicalisé, tapis antidérapant). Seule Permed est habilitée à confier des tâches ou obligations à ses collaboratrices et collaborateurs et à leur donner des instructions.
4.10 Clés et boîte à clés sécurisée
Permed doit pouvoir accéder à tout moment au logement ou à la maison de la cliente ou du client pour effectuer une intervention. À cet effet, Permed installe en règle générale une boîte à clés sécurisée. Ce n'est qu'à titre exceptionnel que la cliente ou le client remet directement une clé à Permed.
Permed n'utilise la boîte à clés que pour exécuter l'intervention dans les délais et veille à ce que ses collaboratrices et collaborateurs ne l'utilisent qu'à cette fin. Permed décline toute responsabilité en cas d'utilisation abusive de la boîte à clés par des tiers. La boîte à clés est en principe assurée contre l'effraction et le vol simple par l'assurance ménage de la clientèle.
Permed et la cliente ou le client signent conjointement un reçu pour la remise de la clé et de la boîte à clés.
4.11 Accès au logement en cas d'urgence
Si une collaboratrice ou un collaborateur de Permed ne peut pas accéder au logement pour effectuer l'intervention parce que la porte est verrouillée et que Permed n'a pas reçu au préalable de clé du logement (voir ch. 4.10), et que Permed craint qu'il soit arrivé quelque chose à la cliente ou au client, elle peut faire ouvrir la porte du logement par des professionnels.
Les frais d'ouverture de la porte sont à la charge de la clientèle. Cela ne s'applique pas si des proches peuvent ouvrir le logement dans un délai utile.
5. Limites de la prestation
Obligation de prestation. Permed et la clientèle conviennent, lors de l'évaluation des besoins, des prestations dont la cliente ou le client a besoin et pour combien de temps. Permed fournit en principe ces prestations lorsque la cliente ou le client a réellement besoin de soins et d'assistance. Les prestations selon l'OPAS doivent être prescrites par un médecin.
Quand Permed ne peut-elle plus exécuter la prestation ? Permed ne peut exécuter les prestations que si l'état de santé de la clientèle le permet. Si Permed ne peut plus prendre en charge suffisamment la cliente ou le client et qu'un transfert à l'hôpital ou en établissement médico-social s'impose, Permed en informe la clientèle le plus tôt possible et l'aide à trouver une solution adaptée.
Quand Permed interrompt-elle une intervention ? Dans certains cas, la poursuite de la prestation n'est plus raisonnablement exigible pour Permed. Elle peut alors interrompre ou annuler l'intervention. L'exécution de la prestation n'est notamment plus raisonnablement exigible :
- lorsque des raisons professionnelles s'y opposent
- lorsqu'une personne menace de violence ou se montre violente envers les collaboratrices et collaborateurs de Permed
- en cas d'agression sexuelle
- en cas d'injures graves
- lorsque la santé des collaboratrices et collaborateurs de Permed est mise en danger
- lorsque la clientèle ou d'autres personnes ou organisations impliquées ne collaborent pas suffisamment
6. Factures et paiement
Que facture Permed ? Permed facture toutes les prestations ainsi que les échanges avec les médecins, pharmacies et autres services. Les collaboratrices et collaborateurs saisissent leurs prestations de travail par voie électronique. Toute contestation d'une facture doit être adressée au service compétent de Permed dans un délai de 30 jours après réception de la facture ; à défaut, la facture est réputée acceptée.
L'assurance des soins prend en charge le coût de certaines prestations dans la mesure prévue par la loi et les conventions applicables.
À qui Permed envoie-t-elle la facture ? Permed envoie la facture des prestations à charge de l'assurance obligatoire directement à l'assureur-maladie compétent. La facture des autres prestations ainsi que de la participation aux frais est envoyée à la cliente ou au client. Les fournisseurs externes facturent le matériel livré directement à l'assurance des soins ou à la clientèle.
Si la cliente ou le client a son domicile en dehors du canton d'intervention concerné, des règles cantonales différentes peuvent s'appliquer au financement résiduel.
Quand Permed envoie-t-elle la facture ? Permed envoie la facture mensuellement, en règle générale avant le 15 du mois suivant, pour les prestations du mois précédent. La cliente ou le client doit régler la facture dans un délai de 30 jours, sauf convention contraire. Si Permed doit envoyer un rappel, elle facture des frais de rappel. Si Permed doit engager des poursuites, la clientèle supporte les frais de poursuite et les intérêts moratoires.
7. Secret professionnel, protection des données, sphère privée et vidéosurveillance
Secret professionnel et protection des données
Permed et ses collaboratrices et collaborateurs sont soumis au secret professionnel (art. 321 CP) ainsi qu'aux dispositions de la loi fédérale sur la protection des données (nLPD). Ils respectent la sphère privée de la cliente ou du client et s'engagent à la discrétion. Sur demande, la cliente ou le client peut consulter le dossier la ou le concernant. Permed informe la clientèle de manière complète sur la nature, l'étendue et la durée des prestations fournies, ainsi que sur la suite de la prise en charge.
Données de la clientèle
Dans le traitement des données de la clientèle, Permed se conforme à la nLPD. La cliente ou le client délie les médecins traitants du secret professionnel à l'égard de Permed.
Quand Permed peut-elle transmettre des données personnelles ?
Permed peut traiter ou transmettre à des tiers des données personnelles et des données relatives à la santé de la cliente ou du client s'il existe une base légale à cet effet ou si cela est nécessaire à l'exécution du contrat. Sont notamment considérés comme tiers les assurances, d'autres médecins, le personnel d'hôpitaux, d'établissements pour personnes âgées, d'établissements de soins et d'autres institutions, les entreprises partenaires ainsi que les autorités compétentes.ist. Dritte sind in diesem Fall vor allem Versicherungen, weitere Ärztinnen oder Ärzte, Mitarbeitende von Spitälern, Alters-, Pflege- und anderen Institutionen, Partnerunternehmen sowie zuständige Behörden.
Permed peut en tout temps utiliser ou transmettre à des tiers, à des fins d'assurance qualité et de recherche, des données personnelles et des données relatives à la santé chiffrées ou anonymisées.
La cliente ou le client accepte que Permed utilise les données de cette manière.
Permed informe les autorités en cas de danger
Si la clientèle est menacée d'un danger par elle-même ou par des tiers, Permed peut contacter les autorités compétentes, par exemple l'Autorité de protection de l'enfant et de l'adulte (APEA) ou la police. Permed s'entretient au préalable avec le médecin traitant. Dans la mesure du possible, Permed informe la cliente ou le client au préalable qu'elle va contacter les autorités.
Caméra de vidéosurveillance installée chez la clientèle
La clientèle est légalement tenue d'informer Permed de la présence de caméras de vidéosurveillance installées. Les caméras doivent être désactivées pendant les interventions des collaboratrices et collaborateurs de Permed, la sécurité de la clientèle étant assurée d'une autre manière de façon suffisante pendant l'intervention. Des solutions différentes peuvent être convenues par écrit entre la clientèle et Permed.
8. Les collaboratrices et collaborateurs de Permed ne peuvent pas accepter de cadeaux
Les collaboratrices et collaborateurs de Permed ne peuvent accepter ni argent ni cadeaux de la part des clientes, clients ou de leurs proches, et ne peuvent pas être désignés comme héritiers. Une petite attention est autorisée, par exemple une boîte de chocolats. Si la clientèle souhaite offrir davantage, elle peut volontiers faire un don à Permed.
9. Mandats privés confiés aux collaboratrices et collaborateurs
En dehors de leurs interventions et de leur temps de travail, les collaboratrices et collaborateurs de Permed ne peuvent effectuer aucun autre travail pour la clientèle. Cela vaut également pour les prestations que Permed ne propose pas elle-même, par exemple les veilles de nuit assises.
Toute prestation supplémentaire doit être convenue par la cliente ou le client avec le service compétent de Permed. Le cas échéant, d'autres organisations peuvent assumer cette prestation. Si une collaboratrice ou un collaborateur quitte Permed, cette interdiction reste applicable pendant six mois.
Pas de transport en voiture
Les collaboratrices et collaborateurs ne peuvent transporter la clientèle ni dans un véhicule de Permed ni dans leur véhicule privé ou celui de la cliente ou du client.
10. Formation et perfectionnement
Permed s'engage dans la formation du personnel de soins et d'assistance, notamment dans le cadre des filières de qualification reconnues par la CRS. Il peut donc arriver que des personnes en formation accompagnent la personne spécialisée responsable. Le temps consacré par ces personnes n'est pas facturé à la clientèle.
11. Responsabilité
Si des collaboratrices ou collaborateurs de Permed causent intentionnellement ou par négligence grave un dommage au domicile de la cliente ou du client, Permed répond de ce dommage. Dans tous les autres cas, Permed décline toute responsabilité, dans la mesure où la loi le permet. L'étendue de la responsabilité de Permed dépend de la valeur actuelle de l'objet concerné.
12. Conservation des dossiers de la clientèle
Permed conserve et détruit les dossiers de la clientèle conformément à la législation en vigueur. La clientèle a le droit de recevoir son dossier pendant le délai de conservation. Elle doit en informer Permed par écrit pendant la durée de la prise en charge. À défaut, Permed détruit les dossiers à l'échéance du délai de conservation, de sorte que plus personne ne puisse les consulter.
13. Fin du mandat
La cliente ou le client peut résilier le mandat en tout temps conformément à la loi (art. 404 CO). Permed peut également résilier le mandat si elle dispose de motifs suffisants. En règle générale, les deux parties résilient le mandat avec un préavis d'au moins cinq jours civils. Une résiliation avec effet immédiat n'est possible que si la poursuite du mandat n'est plus raisonnablement exigible.
Qui Permed peut-elle informer de la résiliation ?
Si le mandat n'est plus raisonnablement exigible pour Permed et qu'elle le résilie, elle en informe la commune ou l'autorité compétente. La clientèle accepte que Permed puisse, dans des cas justifiés, informer de la résiliation les proches, l'Autorité de protection de l'enfant et de l'adulte (APEA) ainsi que les médecins traitants. Permed peut également informer des tiers qui fournissent d'autres prestations.
Quand la résiliation n'est-elle pas nécessaire ?
Le mandat de prestations prend fin sans résiliation lorsque la cliente ou le client doit soudainement être hospitalisé ou admis en établissement médico-social.
14. Que se passe-t-il en cas de litige ?
Toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs de Permed accueillent les remarques et réclamations de la clientèle et les transmettent à la ou au responsable compétent. Celles-ci ou ceux-ci recherchent une solution acceptable pour la cliente ou le client et pour Permed. Si nécessaire, la direction est associée à la recherche de solution.
Droit applicable et for juridique
Le droit suisse est applicable. Le for juridique pour les litiges découlant des présentes CG ou en rapport avec celles-ci est le siège de Permed à Urdorf (canton de Zurich), sous réserve des fors juridiques légaux impératifs, notamment en faveur des consommatrices et consommateurs selon l'art. 32 CPC.
15. Dispositions finales
Permed peut adapter les présentes CG en tout temps. La version applicable est celle en vigueur au moment de la fourniture de la prestation. Si une disposition des présentes CG devait être invalide, la validité des autres dispositions n'en serait pas affectée.
Urdorf, 1er janvier 2025